（安康日报7月10日头版头条报道瀛湖游船改制、标准化服务建设带来的改变）

7月5日9时，开完晨会做完工间操，郭国杰和往常一样把船打扫干净，最后一次完成船上的各项检查后，为即将出航做好准备。10时，游客陆续登船，郭国杰和同事两人一组，站在船头，用笑脸热情接待。

“请大家穿好救生衣……航行期间，请不要将头和四肢伸出船外，以免发生危险……”“今天我们游览的第一个景点是鸟语苑，请大家上下船时注意脚下……”作为本次航行的安全员，从起航前的安全提示到景区景点简介，从回复游客的询问到各种贴心提示，甚至敏锐地观察到游客的疑问并作以解释，如今，郭国杰显得游刃有余。三个多小时的游览结束后，游客对郭国杰和同事的服务给出优评。

在郭国杰看来，这一切都得益于瀛湖主景区游船改制。 

瀛湖生态旅游区党工委副书记、管委会主任张峰，为包括郭国杰在内的船员打气加油，“游客的笑脸就是对你们工作的最好评价！”当然，在过去很长一段时间，张峰也曾因为“船舶运输属于民营和私营性质，经营管理松散粗放，服务质量不高饱受游客诟病，时有游客投诉”而眉头紧锁。

对此，安文旅交通运输公司副总经理曹文龙毫不隐讳，至今他还记得，几年前，两家游客拼船游览，因为要不要在农家乐吃饭意见不统一，船员口气很生硬地说：“吃不吃？吃就吃！不吃就走！”话一出口，一位游客怒了，和船员吵了起来，结果船员又火上浇油来了句：“咋？！你还想打我？打我试试！”游客被彻底激怒，真打起来了。

那个时候，曹文龙还是隆顺游船公司的总经理，被船员视为船帮的“老大”，每到旅游旺季，曹文龙很大一部分精力都在处理和缓解各类纠纷。

一切改变都在2018年8月之后。按照市委、市政府安排，在瀛湖生态旅游区管委会组织主导、市海事局瀛湖分局政策支持、安文旅公司协调配合下，对瀛湖主景区进行游船改制，137艘游船全部被政府收购，由瀛湖生态旅游区管委会以国有资产划拨给陕文投安文旅公司统一运营管理。符合条件的船主，根据改制协议被安文旅交通运输公司聘用。

身份变了，服务标准也变了，船员也懂得守“规矩”了。从去年10月份到今年1月份，公司专门从礼仪、仪容仪表、文明用语、服务流程等方面，对改制船员进行严格培训。“改制船员平均年龄偏大、文化少，一开始，有一半船员反映胳膊腿跳不动，简介词背不了。”曹文龙说。年龄较大的改制船员张帮林回忆，那段时间，把培训资料“发到微信上，天天看，硬是用了一个礼拜时间才记住。”

经过培训，改制船员个人素养、精神面貌都发生了很大变化，从最开始的自由散漫，开晨会叫都叫不动，到现在每天8时35分，自觉整整齐齐站队，流利地背诵服务宗旨、服务流程、礼貌用语、景区简介，做工间操。很多游客都发出感慨，“翻天覆地，旧貌新颜。”

“服务行业，投诉是最头疼的事情。改制之后，投诉降低了百分之七八十。”曹文龙说，在日常服务中，严格按照标准化服务要求来做，遵守骂不还口、打不还手、不推诿的“三不”原则，如今，就连言语冲突都很少发生，游客的笑脸也多了。

安文旅交运公司总经理助理郭磊全程参与了瀛湖船改，并负责改制后的各项规范确立。据他介绍，改制后，公司根据现有区域分为大坝和翠屏岛两个区域，细化组织架构，成立了综合部、安检部、运输部、经营部、维修部，围绕环境保护、服务质量提升、安全运营，责任到人，通过制度建设、员工培训、生产监督等方式，规范提升运营服务水平，实现瀛湖区域内船舶运输统一管理及标准化客运服务。

郭国杰的整个服务流程都贯穿着标准化。他回忆，以前虽然也有规定，但大家开船往往都是“单甩”，船上只有一个人，是驾长也是安全员，不安全。实施游船改制后，这种情况坚决不允许，每艘游船最少配备两人，一名安全员、一名驾长。
为了抓牢安全这根生命线，公司严格按照海事安全生产要求，船舶必须做到安全设施齐备，消防证书、证件齐全，经海事部门检查合格，起航前必须穿救生衣，必须给游客做安全提示，有“未穿工装、无胸牌；无公司指派；开行前未进行安全提示、讲解；气象部门黄色预警；有交通部门封航指令、管制；船舶安全设置证件证书不合格；没有做好安检；有超员、超速以及其他影响开航的原因；船员身体不适、无安全员”九种情况的坚决不准开航。公司通过层层签订安全生产目标责任书，制定安全隐患排查治理、安全教育培训和安全会议制度，要求所有驾长持证上岗，每季度对职工开展安全培训，确保水上旅游运输安全运营。截至目前，无安全事故发生。今年“十一”前，将制定出台瀛湖水上安全标准。

过去影响瀛湖旅游满意度的，还有一个重要因素是价格混乱、乱拉客，游客乘船可选择余地小，班船每天只发一班，错过了，就只能包快艇，费用高，游客意见大。改制后，实行统一经营，规划调度，合理调整运力结构，提高了效率。

目前，瀛湖库区有画舫船、豪华游船、大游船、小艇等不同类型船只满足四季包船需求，明码标价，价格统一。今年5月15日以后，经申报有关部门批准，又开通了班船，每天早上九点半第一班，一小时一班，两点半最后一班。覆盖不同消费层次，游客可根据需要选择。

曹文龙算了一笔账，班船每人每次40元，假如是一家三口来游玩，如果租一个小艇需要320元，乘坐班船只需要120元。“班船开通后，投诉直线下降，这一个多月几乎零投诉。”曹文龙说，公司计划今年“十一”前夕，对大型游船进行涂装改造，进一步提升满意度、舒适度。

当天，来自西安的赵女士和家人乘船游玩后，直夸瀛湖风景好、服务好。

“也有游客说，来了几次，现在觉得不一样了。问是哪儿不一样了，说是船员不一样了。其实船员还是那些船员，只是有了规矩才成了方圆。”曹文龙说，“公司在提升服务质量方面还在继续探索，公司品牌部计划，以画舫为一个单位，每只船配备三个人，一个安全员、一个驾长、一个讲解员，通过强化培训，将服务提升到航空服务标准。”

除了对安全重视，管理及标准化服务水平不断提升，环保也更严格，通过对船舶进行环保厕所改造，和油污处理企业、瀛湖环卫所签订合同，分别对游船污水、废油和垃圾进行统一回收、集中清运处理，建立规章制度、台账，建立严格有效的游船水质保护监管机制，严禁垃圾、废水、废油等直排瀛湖。推进船舶“油改电”，购买了30艘电动船，目前10艘投入运营。一系列的措施，给瀛湖的绿色生态发展保驾护航，让瀛湖的游船航道成为真正的“绿色交通”。

站在瀛湖码头，瀛湖生态旅游区党工委员、陕文投安文旅公司副总经理孙世福自信地告诉记者，“瀛湖船改，最大一‘改’就在于船员的身份之改，带来的服务意识、服务规范和服务标准之改，这也提升和规范瀛湖旅游事业的品质之改。”