瀛湖总面积102.8平方公里，水域面积77平方公里，是西北最大的淡水湖泊，是我国南水北调中线工程重要的水源涵养地，2012年获评为国家4A级旅游景区。近年来，瀛湖生态旅游区围绕打造国际化景区，按照“有标采标、低标升标、无标制标”的原则，着力构建形成具有旅游行业特点和瀛湖特色的标准化体系，形成覆盖旅游服务全流程的标准体系，旅游服务水平和行业竞争力不断跃升，年经营收入从实施标准化之初的600余万元跃升到近15倍之多。先后获批国家级服务业标准化试点，吸引陕西省旅游景区服务标准化技术委员会秘书处落户，协助全省30多个景区开展标准化项目建设和导入景区服务标准体系。2022年被国家标准化管理委员会评定为国家级服务业标准化示范项目，成为陕西省第一个国家级旅游服务业标准化示范项目。

精准立标加快规范化发展。建立市政府管总、市市场监管局主导、瀛湖生态旅游区管委会主责、陕西文投安康文化旅游产业投资有限公司主创的“一总三主”标准创建机制，形成“事事有标可依”格局，推动工作标准持续迭代升级，成为地方、行业旅游标准输出地。着力推动从“无”到“有”。对位《旅游景区服务指南》《旅游等级划分与评定》等59项国家标准、70项行业标准，围绕游前、游中、游后三个阶段，紧盯“食、住、行、游、购、娱”六大环节，制定形成涵盖通用基础、建设维护、保障管理、保护管理、营销管理、运营管理和辅助管理7个子体系、285项企业标准的瀛湖景区旅游服务标准化体系。特别是针对景区以亲水旅游为主、景区运营涉及村落和居民众多的实际，同步制定《水上娱乐项目管理规范》《水上旅游安全救护服务规范》等覆盖水上旅游客运服务和娱乐项目、旅游安全管理等4类、42项标准，以及景区居民关系处理和周边居民出入、居民房屋建设、农家乐管理等标准，为景区高质量发展提供详尽标准规范。着力推动从“有”到“优”。坚持“实践—优化—实践”模式，安排专人负责处理游客投诉信息，实时关注网络论坛及抖音快手等短视频平台舆情信息，不断吸纳售检票、咨询、讲解、安保、环卫、游船和观光车驾驶等服务人员以及游客反馈的合理建议，据此发现、补齐标准覆盖“空白”。建立标准提升优化机制，定期召开标准执行效能分析联席会议，复盘检视标准执行中出现的问题，把每个标准实施年度的终点作为健全新标准的起点，及时修订完善标准内容，确保标准适用高效。随着服务内容和产品设施的更新，先后完善特殊人群排队等候服务规范、特殊人群专用电梯使用规范等，更新摩托艇等水上运动中心娱乐项目服务规范5项。着力推动从“优”到“特”。聚焦打造国内一流、世界知名的内陆湖岛型生态文明旅游景区，立足瀛湖景区以水为特色、船为载体的实际，创新发布《瀛湖绿色生活公约》《瀛湖生态文明宣言》《瀛湖低碳生产倡导》，制定《重大节假日迎送客服务标准》《画舫船接待服务标准》《景区安全网格化管理标准》等特色标准，为景区服务质量提升注入了新动力。制定的《景区投诉分类分级处理规范》在全市推广实施，《景区游船服务规范》《景区志愿者服务规范》成为省级地方标准，联合西安城市观光车运营公司制定国内首个观光车服务标准体系，为全市、全省乃至全国旅游行业提供了可操作的标准化样本，让瀛湖生态旅游区成为标准体系创建的高地。

精细依标促进品质化提升。持续开展“向标准要质量”活动，把标准嵌入景区规划、建设、管理、运营、服务等全过程，扎实开展“对标达标亮标”工程，推动“硬标准”成为景区高质量发展的“硬支撑”。升级基础设施。依标完善“1（一条水轴）+2（两个小镇）+3（三大服务区）+N（N个旅游项目）”总体规划，推进重点项目建设，完成游客服务中心和翠屏岛、金螺岛两个核心景点的改造提升，以及标识牌、停车场、观景台、垃圾箱、公厕等服务设施的更新升级，建成投用融合电话、移动客户端、微信公众号、短信“四位一体”的智慧瀛湖综合服务平台，景区服务功能不断完善、引力显著提升，2024年春节假期，瀛湖景区接待游客2.47万人次，与往年最高的2023年相比，接待游客数增长164%，旅游收入增长125%。提升服务质量。依标推进服务设施更“贴心”、服务举措更“舒心”、服务保障更“安心”、服务帮扶更“暖心”、服务安全更“放心”、服务品质更“惠心”的“六心”服务品牌建设，不断规范景区服务经营、卫生保洁、安全防护、防灾减灾及事故应急处理等服务流程，积极开展标准化服务技能大赛，切实提高旅游从业人员的业务素质和职业道德水准，实现了从“人管人”到“制度管人”的嬗变。例如，景区在安全管理中严格执行标准化巡查机制，对景区主要区域布设高清摄像头，全天候、无死角防范安全隐患发生，多次承办全省旅游系统安全生产现场会和水上交通应急演练，安文旅公司被授予2023年度省文化和旅游系统安全生产先进单位。建立旅游呼叫中心平台、消费纠纷快速处理绿色通道，在核心景点、游船码头、交通要点等游客集中区域设置“微笑服务岗”，为游客提供票务预订、线路规划、物品租借、应急救助等“一站式”服务，保障游客稳定、舒适、愉悦地游玩体验，游客满意度常年保持在96%以上。丰富产品供给。依标改善瀛湖酒店、水上运动中心等配套设施，圆满承办全国十四运水上马拉松游泳比赛项目，成功举办了“一带一路”国际龙舟精英赛。聚焦“富硒、亲水”两大优势资源，深挖瀛湖文化内涵，不断开发新的旅游精品线路和旅游产品，建成投运瀛湖清泉研学基地、“瀛家”系列精品民宿，形成“冬泡温泉夏戏水，秋品鱼宴春赏花”的旅游产品体系，推动全城旅游快速发展，吹响了创建国家级旅游度假区冲锋号。

精实对标实现常态化监管。加强标准执行监督、评价、奖惩全流程闭环管理，力促“每天都是标准化”落细落地。全程实时对标监督。出台标准《督查督办管理办法》《提升实施细则》等制度性文件，建立标准化联络员制度，采取定期检查、巡查方式，对景区游客服务、环境卫生、设施设备管护、安全管理、项目经营、工作纪律等执行标准情况进行督查，同步依托数字化手段建立可视化监管平台，实时发现不符合标准情形；鼓励游客通过“景区全景码”“一店一码”等APP“随手拍”上传不规范行为，全方位监督标准执行。全域如实评价优劣。对照标准规定，综合督查掌握情况，按照优秀、称职、不合格三个等次给予景区管理、服务人员阶段评价，同时对景区内从事旅游服务的农家乐及食品、工艺品、农副特产等经营单位，动态给予AAA级、AA级、A级评分授牌，作为服务品牌的认可和消费者选择的参考。例如，瀛湖兴农超市在证照办理、营销管理、人员培训等方面严格执行旅游购物场所服务标准，被授予AAA级消费购物场所，得到了省级放心消费景区验收组专家给予的高度肯定，2023年度超市经营收入同比增长151%，起到了对景区经营商户的示范引领作用。全员切实兑现奖惩。建立奖优罚劣工作制度，将评价结果与人员薪酬、服务个体从业资格挂钩，对标准执行评价情况及时进行通报，对从严从细落实标准的予以表彰奖励，对被评价为不合格等次的人员扣除绩效工资、连续三次以上的予以清退，对评价为A级以下的服务个体及时予以提醒、连续两次的勒令停业整顿，倒逼标准严格执行。仅2023年，开展检查巡查96次，印发巡查通报10期，发现解决问题135个，评选出色工作奖、优秀服务奖、优异成效奖19人次，树立标杆服务个体12家，清退服务人员6人，推动“让标准成为习惯、让习惯符合标准”工作理念深入人心。